Не бойтесь luxury

Продавать высококлассные, дорогие туры мечтают многие агенты. Однако не каждый возьмется за эксклюзивный продукт, чему есть масса причин - привычка работать с массовым сегментом, робость перед vip-туристами, неуверенность в собственных силах. Тем не менее, зарабатывать на поприще luxury не так уж и сложно, считают специалисты, и делятся некоторыми секретами.

Интервью с генеральным директором и руководителем департамента ОАЭ компании «АРТ-ТУР» Дмитрием и Анной Арутюновыми

- Дмитрий, давайте для начала по-простому расшифруем такие громкие термины как философия и идеология качественного отдыха. Можно на примерах из вашего бизнес-опыта.

Дмитрий Арутюнов: Я бы вспомнил известное стихотворение Владимира Маяковского «Что такое хорошо и что такое плохо?». Нужно отдавать себе отчет в том, что нынешние «потребители туруслуг» - люди адекватные и понимают, когда тур сделан хорошо и качественно, а когда - наоборот. Проблема многих компаний-операторов в том, что они «штампуют» туры, ставя во главу угла лишь экономический аспект, не слишком сосредотачиваясь на вопросах качества. В сегменте luxury при работе над туром мы всегда стараемся придирчиво, с дотошностью, подходить к выбору отелей, принимающих партнёров, перевозки, тщательно перепроверять полученные подтверждения, логистику тура. Ведь тут ошибки должны быть полностью исключены.

- Если сформулировать ваши профессиональные принципы, то чем они схожи и чем отличаются от личных, человеческих?

Д.А.: Я уже более 20 лет в туризме и, наверное, давно уже бросил бы этим заниматься, если бы мои человеческие принципы сильно разнились от профессиональных. Наверное, отличий нет, и главное правило в жизни и работе одно: не давать пустых обещаний, а уж если дал слово, держать его.

За последние годы изменились страна, приоритеты путешественников, цели наших сограждан, выезжающих за рубеж. Однако неизменными остались понятия порядочности, надежности, чести и соблюдения принципов этики внутри компании и вовне, по отношению к деловым партнерам.

И ещё мне всегда нравились те компании, экономика бизнеса которых «прозрачна», где чётко видно, чем занимается компания, на чём она зарабатывает, понятна и логична норма прибыли.  Такие компании живут дольше, не лопаются, как раздутый мыльный пузырь. Поэтому мой совет агентствам - присматривайтесь к поставщикам, оценивайте степень прозрачности их бизнеса.

-Расширение агентской сети, наверное, не главная цель, когда речь идет о продаже дорогого отдыха. Ведь известна формула: «5% партнеров делают 95% бизнеса». У вашей компании контракты с порядка 3000 агентствами, значит, только 150 активно работают с люксовым продуктом, а для прочих он остается крепким орешком. Неужели он так сложен?

Д.А.: И да, и нет. Всё как в жизни: успешны продавцы с высоким уровнем знаний и общей эрудиции. Клиент хочет верить своему агенту, а доверяют лишь тем, кто много знает, во многом разбирается, удерживает массу информации в голове. И, соответственно, может посоветовать, а это умение присущее далеко не каждому. Поэтому для тех, кто стремится стать богаче, совет один - побольше читать профессиональной литературы, изучать глубже предлагаемые туристам страны, их особенности, отельную базу, посещать семинары, учиться и не лениться. Кризис, когда работы в офисах турагентств поубавилось, - самое удобное время для повышения своей осведомленности, тренировки памяти и обретения уверенности в своих силах.

- А как удержать агента? Вы автор многих креативных идей на эту тему - те же золотые слитки для менеджеров. Хотя, если посчитать, то один грамм золота за бронирование недели отдыха в 5* отелях ОАЭ, - деньги не очень большие... Значит, главное - пиар, а не материальный интерес?

Д.А.: Ну, во-первых, наши «вложения» в золото оказались экономически весьма разумными - посмотрите, как сильно подорожало золото на мировых рынках за последние 2 года. Сейчас уже цена 1 грамм золота в слитках стоит порядка $40, унции (около 31 г.) зашкаливает за $1100, впереди новые высоты.. Я думаю, тут, конечно же, не менее важна пиар-идея - золото прочно ассоциируется с восточной тематикой и роскошью. Не секрет, что многие наши сограждане, которые были напрочь лишены всяческой роскоши долгие годы, именно за этим с удовольствием приезжают в лучшие отели ОАЭ, других стран региона, где умеют «баловать» роскошью самых взыскательных клиентов.

Говоря же о креативных идеях, мне очень нравится весь путь от их «вынашивания» до реализации. К числу одной из последних отнесу совместеную акцию с отелями Beachcombers (Сейшелы, Маврикий) и а\к Emirates «Собери паззл», где Агент может заработать отдых на островах Индийского океана (включая роскошный авиаперелёт), получая от нас за каждое бронирование части симпатичного паззла, собрав который, он и получит счастливый ваучер. Вообще, мне очень нравится придумывать новые промо-идеи, и всегда грустно, когда некоторые, не в состоянии сгенерировать собственные идеи, копируют идеи конкурентов.

- У вас семейное предприятие. Вообще должен ли бизнес быть устроен именно так?

Д.А.: Для начала уточню, что семейный не значит маленький и местечковый. У нас хотя относительно небольшой штат - около 50 человек, большинство сотрудников работают в «АРТ-ТУР» более 5 лет, а некоторые более десяти. Отношения с ними переросли в дружеские и чуть ли не родственные. Так что понятие «семьи» гораздо шире. В нашей компании нет и никогда не было call-centre, где сидят девочки и вылавливают из поисковых систем информацию о турах и пересказывают ее клиентам. Уровень наших менеджеров много выше, они изъездили полмира, в туризме не год и не два, знают и умеют больше, чем многие их коллеги, а значит могут давать компетентные советы нашим Агентам и клиентам.

-  Есть масса примеров, когда совместное дело двигает бизнес, но губит семьи, однако, похоже, это не про вас. В чем секрет?

Д.А.: Без конфликтов по поводу работы не обходится. Чтобы противоречия легко разрешались, важно правильно делегировать полномочия и разделять зоны ответственности.

Анна Арутюнова: Нам удается это. Моя сфера деятельности - продажи, раскрутка конкретного направления, связи с эмиратскими отелями, партнерами. Дмитрий отвечает за перспективное развитие компании. Важно, что он очень демократичный руководитель, я бы сказала он ДИМАкратичный (смеется). Этим стилем в хорошем смысле заражен весь офис. Многие наши сотрудники обладают достаточно широкой свободой действий, имеют право принимать решения, и руководство не дергает их по любому поводу. Мне кажется, что персоналу, который не чувствует чрезмерной опеки, есть, к чему стремиться, им приятней и в кайф работать. Например, англоговорящий персонал отдела ОАЭ, и я в том числе, располагаемся в одной большой комнате. Мое присутствие там вовсе не фактор контроля, просто мне так удобней: что-то с народом обсудить, придумать новый «спец» и так далее.

- Анна, есть ли в вашей семье традиции, которые отличают ее от других «туристических» семейств?

А.А.: Два-три раза в год мы уезжаем за границу все вместе, причем надолго, на 2-2,5 недели. И директора компаний, с которыми мы общаемся, удивляются - как можно покинуть бизнес, фактически обезглавить его на полмесяца? Они отдыхают только поочередно. Для меня это неприемлемо. Компанию, которая «правильно устроена» можно на время оставить, и проблем из-за нашего отсутствия не возникнет.

- А хотели бы вы отойти от туристического дела и заняться чем-то другим?

А.А.: Ну, во-первых, мне очень нравится то, чем я занимаюсь, а от любимого дела «отойти» не хочется.

Д.А.: Мое главное стремление - планомерно развивать компанию, поднимать уровень квалификации наших менеджеров и розничных агентств. Множество высококлассных отелей в ОАЭ, на Сейшелах, Маврикии, в других станах, поверили в нас, дав нам прямые контракты и лучшие условия работы, сотни самых профессиональных турагентств России доверяют нам своих самых дорогих (и  в прямом и переносном смысле) клиентов. И мы просто не имеем ни желания, ни права пренебречь этим. Как писал мой любимый писатель Антуан де Сент-Экзюпери: «Мы в ответе за тех, кого приручили».